گرایش : بازرگانی داخلی

عنوان :  مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازرگاني داخلي

موضوع :

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

استاد راهنما :

دکتر پروانه گلرد

استادمشاور :

دکتر اشرف شاه منصوری

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی می باشد که امروزه در سازمان ها شناخته شده می باشد. در توجه های جدید مدیریت بهره گیری از دارایی های زیرا سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها تأثیر بسزایی دارد در این بین بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار مهم می باشد اما سوال اساسی این می باشد که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست پیدا نمود.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره می باشد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده می باشد. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گیری از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش که با بهره گیری از آزمون همبستگی عملیاتی شده می باشد نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان ارتباط هست. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این پژوهش با محدودیت هایی زیرا محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده می باشد اما نتایج بدست آمده در این پژوهش با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان
فهرست مطالب

عنوان صفحه
فصل اول

کلیات پژوهش

1
مقدمه: 2
1-1-   اظهار مسئله 3
شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
1-2-      ضرورت و اهمیت پژوهش

5 1-3-سوالات پژوهش 

6 1-5-اهداف پژوهش

7 1-5-     بهروران پژوهش

7 1-6-      فرضیه های پژوهش

8 1-6-روش پژوهش

8 1-6-1- جامعه و نمونه آماری

8 1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات

9 1-6-3- قلمرو مکانی پژوهش

9 1-6-4- قلمرو زمانی پژوهش

9 1-6-5-قلمرو موضوعی

9 1-6-تعریف واژگان پژوهش

9

فصل دوم

مروری بر ادبیات پژوهش

 

11

مقدمه: 12
بخش اول) سرمایه های فکری 12
2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان 13
2-1-2- سرمایه های فکری 14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن 17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری 24
2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا 24
2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري 25
2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ 26
برای دانلود فایل ورد متن کامل اینجا کلیک کنید
2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود

27 2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي

28 2-1-5- مدیریت سرمایه فکری

29 بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):

32 2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان

32 2-3- مطالعه مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

35 2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری

35 2-3-2- مدل گوپا و شارما

37 2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا

37 2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان

38 2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی

39 2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري

39 2-3-7- مدل ایمهوف (2002)

40 2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم

40 2-3-10-  مدل شرکت دتکون

40 2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده

41 مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)

44 مدل2-13 – مدل پیشنهادی پژوهش

45 فصل سوم

روش پژوهش

46 مقدمه

47 3-1-روش پژوهش

47 3-1-1- طبقه بندی پژوهش بر مبنای هدف

48 3-1-2- طبقه بندی پژوهش بر مبنای روش

48 3-2-مراحل اجرای پژوهش

48 3-3- متغیر های پژوهش

49 3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات

50 3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري

51 3-6-1- روايي

51 3-6-2- پايايي

52 3-7- مشخصات جامعه آماری:

53 3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

54 3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)

54 3-8-2- تحليل همبستگي

54 3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون

54 3-8-4-رگرسيون خطي ساده

55 فصل چهارم

تجزیه و تحلیل اطلاعات

56 مقدمه:

57 4-1- بخش اول آمار توصیفی

57 4-1-1- مطالعه متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:

57 4-1-2- مطالعه توصیفی متغیر مستقل و وابسته پژوهش

63 4-2- بخش دوم آمار استنباطی:

65 4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه­های پژوهش

65 4-2-2- آزمون فرضیه های پژوهش

67 4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول

67 4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم

69 4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم

70 4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر

71
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
فصل پنجم

جمع بندی و نتیجه گیری

75 مقدمه

76 5-1-      نتایج پژوهش :

76 5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری

76 5-1-2- اختصار نتایج آزمون های استنباطی

78 5-2- مدل نهایی پژوهش

79 5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های پژوهش

80 5-4-پیشنهادات کلی

83 5-5-محدودیت های پژوهش

84 5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق

84 5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق

84 5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده

85 منابع و ضمائم

86 منابع:

92

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی می باشد که امروزه در سازمان ها شناخته شده می باشد. در توجه های جدید مدیریت بهره گیری از دارایی های زیرا سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها تأثیر بسزایی دارد در این بین بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار مهم می باشد اما سوال اساسی این می باشد که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست پیدا نمود.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد براي محاسبه ي حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده می باشد. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گیری از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش که با بهره گیری از آزمون همبستگی عملیاتی شده می باشد نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان ارتباط هست. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این پژوهش با محدودیت هایی زیرا محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده می باشد اما نتایج بدست آمده در این پژوهش با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

مقدمه:

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندي براي فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي ، شرکت ها و سازمان ها بایستی به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده می باشد و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان می باشد. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت تأثیر دارند. پس جلب رضایت مشتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می گردد و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

با وقوع انقلاب فناوري اطلاعات، جامعة اطلاعاتي و شبكه ها و نيز رشد و توسعة سريع فناوري برتر، الگوي رشد اقتصاد جهاني تغيير اساسي كرده می باشد . درنتيجه، دانش به عنوا ن مهمترين سرمايه جايگزين سرمايه هاي مالي و فيزيكي در اقتصاد جهاني امروز شده می باشد . در يك سازمان دانش محور، روش هاي سنتي حسابداري، كه مبتني بر دارائي هاي ملموس سازمان هستند، براي ارزش گذاري سرمایة فكري، كه بزرگترين و ارزشمندترين دارائي ناملموس سازما ن ها می باشد، ناكافي هستند . رشته نوظهور سرماية فكري يك حوزه تحقيقاتي جديد براي محققان و دست اندركاران سازماني می باشد كه بر ايجاد مكانيزم هاي اندازه گيري جديد براي گزار ش دهي عوامل ناملموس تمركز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

منابع سازمانی در رویکرد جدید مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان می باشد. امروزه مفهومی زیرا سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان می باشد. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند طرفداری های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه تأثیر سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر تأثیر این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی می باشد ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری می باشد. در رویکرد جدید مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می گردد. سرمايه فكري نوعي از دارايي نامشهود يك سازمان شناخته مي گردد . اقتصاد امروز، مبتني بر سرمايه فكري می باشد و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملي غير از دارايي هاي مالي و فيزيكي هستند كه در ايجاد ارزش در سازمان مشاركت دارند و تحت كنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

چن و همکارانش( 2004) ، سرمايه فكري رابه سه جزء سرمايه انساني و سرمايه ساختاري و سرمایه ارتباط ای تقسیم مي كند كه سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می گردد که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی می باشد که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری می باشد وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش می باشد و سرمایه ارتباط ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمايه های فكري به دارايي هايي گفته مي شوند كه در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاري شده اند. بروكينگ (2003)، سرمايه فكري را تركيبي از دارايي هاي نامشهود مي داند كه بنگاه اقتصادي را قادر به ايفاي مسئوليت مي كند. اصطلاحاتي نظير دارايي هاي انساني، دارايي هاي فردي، شايستگي فردي و شايستگي كاركنان همگي براي توصيف سرمايه انساني به كار مي طریقه. آن چیز که مسلم می باشد چنین دارایی هایی تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی اعمال می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده می باشد و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته می باشد. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

 از سوی دیگر با در نظر داشتن وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسياري از مفاهيم، تئوري ها و به گونه كل ادبيات مديريت بر محور مشتري بازنگري و بازنويسي شده اند. «مشتري تاج سر ماست» ديگر يك شعار نيست بلكه مشتري ، محور فعاليت سازمان ها قرار گرفته می باشد؛ به طوري كه بيانيه ومأموريت سازمان هاي مدرن بر محور مشتري تعريف مي گردد. (یزدانی ،1385) كيفيت كه يك مفهوم و دغدغه ديرپاي مديريت می باشد نيز امروزه در ارتباط با رضايت مشتري تعريف شده و گفته مي گردد : «كيفيت يعني جوابگويي به نيازهاي مشتري» لذا سازماني با كيفيت می باشد كه با نيازهاي مشتريان خود منطبق تر باشد، به طوري كه كالا و خدمات خود را با كيفيت مطلوب مشتري ، در زمان مورد نظر مشتري و با قيمت قابل قبول مشتري در اختيار او قرار دهد. بازاريابي ديروز، تنها بر يافتن مشتري تاکيد داشته و بازاريابي امروز بر مبناي دانش و هنر يافتن و نگهداري مشتريان می باشد. در بازاريابي سنتي موفقيت به معني داشتن سهم بيشتر از بازار بود ولي در بازاريابي مدرن ملاك داشتن سهم بيشتر از مشتري می باشد. محصولات و خدمات مي آيند و مي طریقه ولي آن چیز که كه امروز براي سازمان ها ارزش مي آفريند، ايجاد ارتباط مستمر با مشتري می باشد و سازمان هاي موفق تنها سازمانهايي هستند كه قادرند، مشتريانی دایمی براي خود ايجاد كنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتري” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوري اطلاعات و … به خود اختصاص داده می باشد. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهاي سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري می باشد را توسعه داده اند. به طوري كه تحقيقات نشان مي دهد پاره‌اي از شركت هاي بسيار موفق از نرخ بالاي 90 درصدي ماندگاري مشتريان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم اخذ نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

 با در نظر داشتن اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین تأثیر بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر می باشد چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی مطالعه ارتباط ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشري از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ي تجاري و تولیدي براي عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا براي موفقیت در رقابت به استراتژي ها و روش هاي گوناگونی روي آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه اي و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ي مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادي و فناوري اطلاعات تبدیل گردید(طاهرپور،1389).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه اي به خود گرفت . با در نظر داشتن حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده می باشد و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداري مشتري در بیشتر کردن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي افزایش سودآوري خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).

هدف از مدیریت ارتباط با مشتري ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان می باشد که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ي ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه ارتباط اي بلندمدت با مشتري نیز اضافه شده می باشد . ایجاد وفاداري در مشتریان مفهومی می باشد که در کسب و کارهاي امروزي به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتري قرار گرفته می باشد (قلیچلی،1385).

از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان می بایستی به صورت اثربخش در تمامی سازمان های تولیدی به خدماتی اجرایی گردد. از سوی دیگر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفق در گروی بسیاری از عوامل داخلی و خارجی سازمانی می باشد . در یک رویکرد درون سازمانی به این مسئله در خواهیم پیدا نمود که سرمایه های سازمانی همواره به عنوان منابع اصلی در موفقیت تمامی سیستم های موفق سارمانی مطرح بوده اند . امروزه در دیدگاه های جدید مدیریتی اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری در بر هیچ یک از مدیران سازمانی پوشیده نبوده و همواره در پی افزایش و ارتقا این سرمایه های فکری در سازمان ها می باشند. اهمیت و ضرورت مشتریان برای سازمان ها از یک سو و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتریان از سوی دیگر دستیابی به اهداف این پژوهش را به عنوان دغدغه در ذهن پژوهشگر مطرح می نماید.پس انجام پژوهش حاضر به دلایلی زیرا عدم آشنایی مدیران با فرآیند های افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی به علت های ساختاری و همچنین  نیاز سازمان  ها به گسترش ارتباط با مشتریان با در نظر داشتن تغییرات پرشتاب بازارهای کنونی و به دلیل عدم توجه مدیران به سرمایه های فکری و معرفی این سرمایه های به عنوان عامل تاثیر گذار بر ارتقا عملکرد نظام ارتباط با مشتریان ضروری به نظر می رسد.

تعداد صفحه :113

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان