گرایش : تحول
عنوان : تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی
دانشگاه آزاد اسلامی
پايان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مديريت بازرگاني
گرايش: تحول
عنوان:
تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با در نظر داشتن تأثیر میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی شهرستان محلات)
استاد راهنما :
جناب دکترشفیع پور مطلق
پایان نامه
بخش هایی از متن پایان نامه :
(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)
عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………...3
1-2- بيان مسأله …………………………………………………………………………………………………………….4.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق……………………………………………………………………. ……………………8.
1-4- اهداف تحقيق.. ……………………………………………………………………………………………………………………9
1-5- سؤالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….9
1-6- فرضيههاي پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 10
1-7- قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………. 11
1-7-1- قلمرو موضوعي: 11
1-8- متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-9- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 13
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………. 14
2-2 بخش دوم مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………… 27
2-3کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………40
2-4 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………. 60
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 63
3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 63
3-3- فرایند پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 63
3-3-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 64
3-3-2 نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………… 65
3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 67
3-5 تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………68
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 68
3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. ……………………………………………………………………………………..69
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها …………………………………………………………………………………………70
3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… ………73
فصل چهارم: تجزيه و تحليل
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 73
4-2- تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………………. 73
4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)……………………………………………………….. 74
4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………………………………………………………………………………….. 75
4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………. 76
4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه………………………………………………………………………… 78
4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)……………………………………………………….. 79
4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………… 79
4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند…………………………………………………………………………. 81
4-3- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 81
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل. 82
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل رفتار شهروندی سازمانی.. 90
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل تسهیم دانش…. 85
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل کیفیت خدمات… 86
4-3-2- مطالعه نرمال بودن متغیرهای پژوهش: 88
4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گیری از روابط ساختار یافته خطی : 89
4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های پژوهش: 91
فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 99
5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش.. …………………………………………………………………………………104
5-2-1- فرضیه ی اول: 99
5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99
5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100
5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100
5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101
5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………102
5-5- محدودیتهای پژوهش.. ………………………………………………………………………………………………………..103
منابع و مآخذ:………………………………………………………………………………………………………………… 104
چکیده
هدف اين پژوهش «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با در نظر داشتن تأثیر میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» میباشد. روش تحقيق مورد بهره گیری در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي- مدل معادلات ساختاري بوده می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی میباشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با در نظر داشتن فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با در نظر داشتن نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پايايي آن با بهره گیری از آلفاي كرونباخ 0.88 بدست آمده می باشد كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر ميباشد. نهایتاً مجموعه دادهها به کمک نرمافزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار هست و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری هست.
واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات
1-1مقدمه
مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک می باشد در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمانهای صنعتی بهره گیری کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده می باشد. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد گردید (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح گردید و محققان کوشش کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی تصریح می کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی گردد. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی می باشد که تقریبا به گونه همیشگی در اختیار سازمان می باشد (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد بایستی در نظر داشت این می باشد که منابع خود به خود نمیتوانند مولد باشند بلکه سازمان بایستی ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت می باشد (گرنت، 2005) تأثیر انکار ناپذیر دانش در بهره گیری مولد از منابع باعث گردید بعضی از محققان، مانند پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می گردد. به بیانی دیگر سازمانها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گیری از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل بهره گیری تبدیل می شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی میباشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می گردد.
1-2- بيان مسئله
درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به طریقه دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی زیرا کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این طریقه می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر می باشد از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. اين فضا به سرعت در حال تغییر می باشد به گونه‌ای که برای بیشتر سازمانها اين سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگويی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جديدی برای سازمانها به وجود آورده می باشد. مديريت دانش از يک طرف با جذب دانش‌های های جديد به درون سیستم و از طرفی ديگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترين عامل تغییر يک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385). اگرچه بعضی عقیده دارند دانش قدرت می باشد، اما به نظر میرسد دانش خود به خود، قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها می باشد که با ديگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و مانند ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمانها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن میباشد.یکی از مهمترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش می باشد و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمانها, یکی از مهمترین اولویتهای دستاندرکاران مدیریت دانش در جهان میباشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, توجه‌های شغلی و…. مانند مواردی هستند که به مطالعه ریشه بسیاری از رفتارهای بشرها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعهشناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] بهره گیری کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در توضیح شغل قید نشده می باشد اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از علت های اهمیت تسهیم دانش در سازمانها این می باشد که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارایه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل میباشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزشها و فرهنگها به همراه ساختارهای بیاثر فنآوریها، سیاستها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل در داخل و سازمانهای آمریکای شمالی می باشد.
مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات بایستی به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)
ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان نمود:
- وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری می باشد که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای اقدام می کند ( هویدا و نادری،1388). به تعبیری دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آنهاست.
- نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول میباشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران میباشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می گردد.
- فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، طرفداری از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می گردد (ارگان،1998).
- جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت می باشد از تمایل به شکیبایی پیش روی مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
- تکریم و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به مقصود جلوگیری از وقوع معضلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان می باشد. تکریم به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن می باشد تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده تکریم و نزاکت باشد.
همانطور که تسهیم دانش از طريق ديدگاه مبادلات اجتماعی ارزيابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ريشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزديکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به ارتباط میان اين دو مفهوم توجه کمی شده می باشد.
دیویس[9] (1999) کیفیت خدمات عبارت می باشد از توجه مستمر سازمان به برآورده‌ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان خود . از این رو کیفیت خدمات، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده می باشد و به طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده بستگی دارد. ( کارمن،1990). موارد متعددی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان اثر می‌گذارد که یکی از این موارد، تسهیم دانش می باشد. تسهیم دانش ارتباط‌ای معنی‌دار با کیفیت خدمات واحدهای سازمانی و تأثیر مهمی در افزایش کیفیت خدمات خواهد داشت، زیرا که جهت ارائه بهتر خدمات، کارکنان هر سازمان بایستی دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در افزایش تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث افزایش عملکرد سازمان شوند. از علت های اهمیت تسهیم دانش در سازمان در زمینه افزایش کیفیت خدمات این می باشد که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در انجام امور و خدمت‌رسانی به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع دانش در داخل سازمان می گردد (دیر و نوبیکا[10]،2000)
عملکرد و کیفیت خدمات در ماهیتشان نهفته می باشد و پس، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند ( کارکنان مرتبط با مشتریان) و سازماندهی آنها بستگی دارد. توجه این کارکنان و رفتار آنها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آنها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت‌های تعریف شده تأثیر‌ها، فعالیت‌های اضافی تأثیر‌ها از قبیل OCBs می‌تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص کردن کیفیت خدمات باشد. (نایهن و مارلو[11]،1993: 299) پس در نظر داشتن رفتارهای دواطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به مقصود اجرای موثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی میباشد.
نوناکا (1999 :67 ) معتقد می باشد تعداد افرادی که آزادانه دانش خود را، صرف نظر از دانش تخصصی و مورد نیاز، با دیگران تسهیم کنند زیاد نیستند. دو مسئله عمده در این زمینه عبارت می باشد از اینکه آمادگی کارکنان برای تسهیم دانش خودشان چگونه می باشد و اینکه به چه آسانی آنها می توانند بر مقاومت پیش روی تغییر و تسهیم دانش خودشان در سازمان غلبه نمایند. به عقیده مک درموت و ادل (77:2001 )در یک سازمان با فرهنگ تسهیم دانش، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا به جای اینکه مجبور به این کار باشند آنرا فرآیندی طبیعی میبینند و این تصور غلط که “دانش ،قدرت می باشد پس نباید آنرا از دست داد ” وجود ندارد. گوه (2002: 5 )اظهار می کند اغلب مدیران، دانش کلیدی را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و یا ضمانت استمرا شغل خود می‌پندارند و تمایلی ندارند که آنرا با دیگران تسهیم کنند. کارمندان بخش عمومی نیز به اطلاعات به عنوان یک دارایی نگاه می‌کنند و آن را نزد خودشان نگه می‌دارند.
تعداد صفحه :129
قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان